| Departamento | Casos que atiende | Teléfono de contacto | |
| Administración de Agencias (8000) (Apertura de agencias) 08:00 a 21:00 hrs L-V Sábados 09:00 a 16:00 hrs Domingo 09:00 a 14 hrs | Apertura de nuevas agencias Revisión de Contrato y activación de permisos para cambio de cheques Validación de Registro FinCEn Aumento en limite en permisos para cambio de cheques 1,000 hasta 9,999 (solo en estados que apliquen) Proceso de Cheques especiales Superiores 10K (revisión de autorización, subir límite a la tienda, liberación del cheque, regresar limite al anterior) se envía correo a [email protected] Activación de e-check Activación de ACH como forma de pago Actualización de forma de pago de Comisiones Actualización de Dirección/Cambio de dueño/Entidad Actualización de datos generales de la agencia (Teléfonos, correos electrónicos) Actualización Forma W-9 Corrección o edición de información del agente. Solicitud Subcuenta Wells Fargo Status de Subcuentas de Wells Fargo Envío de copia de contratos entre el Agente y Maxi Activación de permisos TDD (envío de contrato para TDD) | [email protected] – [email protected] (este último para cheques especiales) | 18779967361 |
| Ventas Telefónicas (1000) NO HAY TRANSFERENCIA DIRECTA, PASAR A CALIDAD 1900 Horario de Atención: L a V de 7 a 11 pm | Si se detecta un fraude vía llamada telefónica, se suspende en el área hasta culminar la investigación y documentación del caso. Se realiza desbloqueo o habilitación de agencia en caso de que haya sufrido intento o fraude si fue detectado en el área mediante llamada telefónica. Realizan envíos de dinero agencias tipo Phone y/o PC/Phone. Realizan la modificación de envíos (No Depósitos o Envíos retenidos por cumplimiento). Realizan la cancelación de envíos (Antes de 30 min, todos los envíos; Después de 30 min, Payment ready y Standy By). Pueden mandar el reporte diario de una agencia, si el encargado lo solicita. Pueden mandar la hoja del tipo de cambio actualizada, si el encargado lo solicita. Liberación de Fax (Signature) en corporativo (solo algunos operadores de Ventas Telefónicas) Nota: Ya realizan llamadas para la liberación de los envíos, cuando el envío tiene más de 1 dia de haberse realizado. Liberación de envíos formato foto que fueron enviados por fax (atiende cumplimiento y canaliza lo que corresponda a cada departamento) o vía correo. | [email protected] | 18663676294 |
| Capacitación (2800) 08:00 a 21:00 hrs L-V Sabado y Domingo 9:00 a 3:00 hrs (Solo Atención via correo). | Información relacionada para la toma del entrenamiento AML (antilavado de dinero), por ejemplo: agendar audioconferencias y métodos de capacitación. Links Actualizados Español: https://www.easy-lms.com/es/bsa-cfpb-programa-de-capacitacion-de-agentes-maxi-llc-2023-2024/course-93422 Ingles: https://www.easy-lms.com/agents-training-program-bsa-cfpb-maxi-llc-2023-2024/course-93435 Información relacionada a los Certificados del Curso AML o capacitaciones especiales por ejemplo: reenvío de diploma, diploma capacitación general 2023 Ayuda con la Actualización de Manuales Operativos Ayuda con la Actualización de formatos Información relacionada a casos de depósitos estructurados en el Banco y entrenamiento Inducción Nuevos Ingresos Maxi MEX y USA Inducción y Capacitación Inicial Representantes de Ventas Capacitaciones Iniciales Departamentos Operativos Diseño de capacitaciones y talleres especiales Difusión de información MaxiPedia | [email protected] | 18779967362 |
| Ventas Internas (5000) 08:30 a 20:00 hrs L-V Sábado 09:00 a 18:00 hrs Domingo 09:00 a 16:00 hrs Fax: 1-877-495-9065 | Solicitud para servicio de maxi (Prospectos) Búsqueda de agencias, por ejemplo: Ayudar a un cliente a localizar una que tenga el servicio Maxi Soporte a Representantes de ventas Atención personalizada a las agencias Cambio de comunicación (Phone, PC, Phone-PC, Tablet) Negociación de tablas de cobro, comisiones. Activación de Flex (Jugar con tipo de cambio) Colocación de permiso para quitar cobro de cancelación (Negociación con Representante) Configuración de tablas de cobro y establecimiento de comisiones a los agentes Vigencia, Solicitud, Programación y Reportes de comisiones especiales (Flex) Colocación de Block Phone Transaction (bloqueo de envíos por teléfono) Solicitud de papel térmico (correo a Representante) Solicitud de creación de usuarios Permisos o activación de pago de bill y recargas a nivel agencia Modificación tipo de cambio Enviar tipo de cambio Rentabilidad y costos (Representantes de ventas) Retenciones, Cierre de agencias (suspensión/deshabilitar usuarios) | [email protected] | 18889950310 |
| Cobranza (3000) 08:00 a 23:00 hrs L-V Sábado 08:00 a 22:00 hrs Domingo 09:00 a 21:00 hrs Fax: 1-866-629-8726) | Balance de la agencia Status de la agencia (Motivo de suspensión) Reporte detallado de comisiones generadas por los envíos realizados para su llenado de taxas Solicitud de créditos de cancelaciones Razón de rechazo Cheque/Procesamiento de cheques/Re-procesamiento de cheques Solicitud de fichas y bolsas para depósito Porque se encuentra suspendida la Agencia (Status puede ser por el área de Análisis o bien Cobranza) Solicitud de correcciones en cheques mal procesados Aumentar el límite de crédito Solicitud de crédito sobre los fees de las cancelaciones Liberación de cheques y money order que ya están en el sistema de Maxi Confirmación de recibo de fichas de depósito y envío de fichas de depósito Envió del estado de cuenta a fax y/o correo Detallados de movimientos de las agencias | [email protected] | 18882702728 |
| Soporte Técnico (4000) 08:00 a 23:00 hrs L-D | Instalaciones de sistema de Maxi Ayuda a tomar Foto de ID/fichas de depósito o cualquier otro documento Ayuda con errores dentro del sistema de Maxi Activación de Usuarios Suspendidos y creación de nuevos usuarios Comprobación para Acceso a Sistema de Maxi Ayuda con Impresora Térmica, impresora windows Ayuda a Realizar Pago de Bill y agregar nuevos Billetes Ayuda a Realizar Recargas Permisos por usuario de recargas y pago de bill Ayuda a mandar fotografía de documentos requeridos por Cumplimiento Ayuda con Scanner de Cheques (Errores de procesamiento de cheques) Ayuda para búsqueda de puntos de pago en ciudades específicas Ayuda a procesar money order (explicación de como llenar los campos) Problemas con Webcam, Fax Orientación a realizar la cancelación de un envió desde sistema, excepto envíos retenidos Ayuda con el llenado de Envíos (Cash, Depósitos, Domésticos) Resolución a dudas generales de todo el sistema Problemas con Teléfono Rojo Asistencia en el uso de la Tablet Control de Inventario | [email protected] | 18552480414 |
| Análisis Transaccional (2750) [email protected] L-V :09:00 a 18:00 hrs Sábado: 09:00 a 19:00 hrs Domingo: NO LABORA” Fax 469-854-0304. | El agente se comunica: Investigaciones relacionadas con actividad sospechosa (Agente desea reportar algún comportamiento inusual en las operaciones realizadas por algun cliente y/o grupo de clientes) Investigaciones relacionadas con uso de perfil (Clientes reportan operaciones desconocidas en su récord de envíos o recibieron un mensaje de texto indicando la existencia de un envío que no fue realizado por el mismo) Integración al Deny List (Agente se comunica para solicitar sea integrado algun cliente en nuestro listado de Deny list por temas de actividad sospechosa) Emisión de cartas de agente autorizado (Agente solicita una carta que confirme la relación existente en Maxi y su negocio para presentarle ante se banco) Seguimiento auditorias IRS Título 31 (Agente indica que recibió una carta parte del IRS mencionado que será visitado en los próximos dias y solicita apoyo u orientación respecto a este proceso) Solicitud de información por revisión independiente (Agente solicita le puedan compartir el historial de las operaciones realizadas en su agencia de cierto periodo con la finalidad de llevar a cabo su revisión independiente) | [email protected] | ND |
Prevencion de Fraude (2700) L-D :08:00 a 23:00 hrs | El agente se comunica: Reportes relacionados a Fraude (Agente se comunica para reportar que su agencia fue víctima de Fraude) Integración en lista de Excepción (Agente o Representante de Ventas se comunica para solicitar la agencia no reciba llamadas para confirmar operaciones con patrón de posible Fraude) Reportes relacionados a Fraude al consumidor (Cliente se comunica para reportar que fue víctima de Fraude) Cancelaciones por temas de Fraude (Agente o Cliente se comunican para solicitar la cancelación de uno o varios que son resultados de Fraude) Activación de Agencias por temas de Fraude (Representante de ventas se comunica para solicitar la activación de una agencia donde se detectó Fraude) Aplicación de boletines o integración al Deny List (Agente o Cliente se comunican para solicitar sea integrado algun beneficiario por temas de Fraude al consumidor) | [email protected] | 18777716294 |
| Cumplimiento (2000) 08:00 a 23:00 hrs L-D Fax: 1-866-367-6295 | Si recibes una llamada y al consultar el envío se encuentra en alguno de los siguientes estatus: KYC HOLD (K), OFAC HOLD (O),DENYLIST HOLD (D),GATEWAY INFO REQUIRED Si el cliente informa que: Recibió un mensaje de texto indicando que su transacción se encuentra retenida. Que su beneficiario no pudo cobrar el envío debido que le están solicitando información adicional Que le piden información adicional para su envío. (Identificación, Comprobante de Ingresos, Ocupación, Teléfono de beneficiario) Que ya mandó información para liberar su envío. Solicita información para liberar su envío. Solicitando el RECHAZO de su transacción retenida Si el Agente menciona que: El cliente recibió un mensaje indicando que el envío está retenido. Le llamo el cliente indicando que el beneficiario no puede cobrarlo porque requiere información adicional. Recibió una notificación por sistema o fax solicitando documentación para un folio. (Identificación, Comprobante de Ingresos, Ocupación, Teléfono de beneficiario) [email protected] Que tiene varios envíos detenidos por documentación. Que envió la documentación necesaria para liberar un folio. Solicita información para la liberación de un envío. Solicita correo electrónico o fax para mandar documentación de un envío. Solicitando el RECHAZO de una transacción retenida. Que al momento de hacer un envío le apareció una leyenda en su sistema indicando “La orden podría ser retenida por cumplimiento”. Revisión de Fax donde se envían documentos o bien recibos firmados para la liberación de envíos. | [email protected] | 14692491898 |
| Asesoria CTR (2001) L-V de 10 AM a 7 PM | Asesoría para el llenado del reporte CTR – Currency Transaction Report (Marcar directo ext 2001) | ||
| Accounting (6000) L-V de 9 a 6PM | Si recibes una llamada solicitando las siguiente forma: 1099-NEC (Non Employee Compensation). Comúnmente los agentes se refieren a ellas como formas de impuestos o 1099 Recuerda tomar los siguientes datos: **Nombre y número de la agencia **Correo de la agencia a donde será enviada si es el caso y enviar la información al email [email protected], Vanessa Soto del área de Administración es la persona encargada de estas solicitudes. Pago de comisiones (Regularmente el Agente llama para informar que no tiene sus comisiones aplicadas al Balance, no le llegó el Cheque a su domicilio ó bien dudas sobre el monto) Puedes enviar correo a <[email protected]> para solictar la aclaración de dudas. | [email protected] | 14692491898 |
| Ancillary L-V de 7 a 5 pm (CTS) | Suministro de Fichas Conciliación de Bancos Servicio de camion y Smart safe Changes order/Advance credits | [email protected] y [email protected] | 1469-213-1789 |
| Servicio al cliente (2500) [email protected] 07:00 a 23:00 hrs L-V 08:00 a 23:00 hrs S-D Fax: 1-(866)-984-0592 | Verificar motivo de cancelaciones/rechazos Coordinaciones de pago e investigaciones de pago (cuando los clientes no pueden cobrar los envíos y ya están disponibles y/o aparecen pagados y no han entregado la remesa). Verificación de pagos de servicio (bill payments) y recargas telefónicas (top ups) Reclamos de clientes (mal servicio por parte de la agencia, puntos de pago inactivos, etc.). Revisar motivo de altas y/o bajas de puntos de pago. Depósitos no procesados / Intento de recuperación de fondos. Verificación de cancelaciones pendientes (Cancel in Process, Cancel Accepted). Envíos en que expiraron y no se pudieron cobrar (Unclaimed Hold). Récords de envíos (historial de transacciones de los clientes). Verificación de envíos en estatus como Update in Progress, Update Transfer, Transfer Accepted y Pending Gateway Response. Envío de forma 1099 si al agente o el Representante lo solicita Balances de agencia Envío de certificados de entrenamiento AML Fax: 1-(866)-984-0592 Investigación de fraudes realizados a los clientes (extorsiones, compras en línea, etc). Verificación de envíos en el status “Pending Payment” al realizar el pago con tarjeta de débito. Si el cliente y/o beneficiario realiza un envío doméstico (dentro de USA) y menciona que: No le ha llegado el msj de texto al beneficiario, tiene dudas de cómo cobrar la transacción en el cajero automático, no sabe donde queda ubicado un cajero automático, no hay dinero en el cajero automático, le entregaron menos dinero en el cajero automático. | [email protected] | 18662162852 |
Departamento de Cheques [email protected] Tel: N/A | Subida de cheques rechazados en sistema. Correcciones bancarias / Ajustes de balance en sistema Ajustes posteriores / Solicitud de ajuste al banco, no recepción de solicitudes de reps o agentes. Cartas comprobante de cheques rechazados / Para solicitud de envío de copias legales de manera digital (correo electrónico o fax) se estará enviando esta carta en su lugar. Información adicional sobre cheques rechazados. Aclaraciones con el banco. | [email protected] | ND |
Helpdesk [email protected] | Apoyo a todos los empleados de Maxi con sus herramientas de Hardware y Software de trabajo por medio de tickets y correos electrónicos. Problemas con la Laptop del empleado Problemas con la Tablet del representante de ventas Problemas con el usuario demo | [email protected] | ND |